"Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso". Aquí hay algunos elementos dignos de resaltarse.
En primer lugar, son objeciones "los dichos y los hechos", es decir, tan objeción es el "no me gusta" como cancelar una cita anteriormente concentrada.
En segundo lugar, un dicho o hecho solo es objeción si "atenta contra el proceso de la venta ", es decir, cuando trata de cortar un proceso que conducirá a la obtención de un pedido u orden de compra, que es el fin del proceso, y finalmente, es objeción sea cualquiera el momento en que se presenta dentro del proceso de la venta. Tan objeción es tratar de no recibir al vendedor, como decir que el producto es demasiado costoso.
La objeción puede plantearse en cualquiera de las fases de la venta y no sólo por nuestro contacto, sino por cualquier persona de la empresa-cliente que interviene de una u otra forma en el proceso, como los operarios en el ensayo, la secretaria al concertar la entrevista, etc.
Debemos aclarar que el vendedor debe aceptar la objeción, no como algo negativo, sino como algo normal. La objeción del cliente se opone a la acción del vendedor buscando el equilibrio, es principio universal de la acción y la reacción, es decir, el equilibrio dinámico entre un cliente y un vendedor. Queremos mencionar esta recomendación: "Durante el proceso de la venta, si el primero no pone objeciones, es una señal de que algo anda mal, sospeche si el cliente no le coloca objeciones durante la venta.
- Clasificación de las Objeciones de Venta
Para facilitar la aplicación ante una situación real que puede enfrentar un vendedor en el día a día, se ha decidido clasificar las objeciones para ser tratadas de la forma adecuada, ya que no existe un método para tratar todas las objeciones.
1. OBJECION PRETESTO
Es la objeción que plantea un cliente como reacción lógica, buscando equilibrio en su relación con el vendedor, cuando lo que ha oído y visto lo tiene convencido a nivel racional y duda, o quiere aparentar duda, antes de decidirse. Es una objeción de puro trámite, casi un "derecho al pataleo", antes de la decisión final.
Parta ilustrar esta objeción pretexto podemos mencionar aquel cliente que nos dice que no le gusta el color de una máquina después de haberla visto en funcionamiento y decir que es justamente lo que esta buscando, además de haberle parecido benéfica la forma de financiamiento que se le ha planteado.
Estas objeciones suelen presentarse al final o al comienzo de todas y cada una de las fases de la venta, es decir, de la argumentación o en la demostración.
2. OBJECION DE PREGUNTAS ENCUBIERTAS
Es la objeción que pone el cliente cuando tiene una pregunta que hacer, más o menos importante para él, pero no se atreve a hacerla por una u otra razón. Son objeciones importantes si el vendedor no se da cuenta que detrás de estas hay una pregunta no formulada que, hasta que no la conteste, permanecerá viva e impidiendo avanzar en el proceso de la venta.
Puesto que lo normal es que si el cliente tiene una duda pregunte al vendedor, si no lo hace y la guarda tras de sí una objeción, es porque tiene una motivación para ocultarla y casi siempre esta motivación esta relacionada con el orgullo personal o profesional.
Veamos uno ejemplos:
El cliente dice "Es demasiado complicada de manejar esta máquina", la pregunta encubierta es."Me podría repetir cómo se maneja la máquina". Lo que quiere ocultar es su orgullo porque no estaba atento a la explicación inicial y no quiere mostrar su debilidad diciendo que no entendió o que no estaba atento a la explicación.
- El cliente dice: "¿Este producto nuevo estará experimentado en el mercado? "
La pregunta oculta es: "¿Lo usa mi competidor? "
- El cliente dice: "¿Es demasiado complicada de operar?"
La pregunta oculta es: "¿Me podría repetir para que sirve cada mando y botón?"
3. OBJECION FALSA / OBJECION OCULTA
Es la objeción que coloca un cliente porque no puede, no quiere o no se atreve a poner la objeción que realmente tiene en mente. Es muy similar a la anterior, pero en vez de ocultar una pregunta lo que oculta es otra objeción. Generalmente, la motivación de ocultar la objeción real también esta relacionada, como en el caso anterior, con el orgullo, aunque hay otras e incluso algunas circunstancias inconfesables en ciertos casos.
Es la objeción más difícil de detectar ya que no tiene ninguna relación reconocible entre la objeción que plantea y la que realmente tiene, a diferencia de la anterior, en que siempre hay una cierta relación entre objeción y pregunta oculta.
Veamos unos ejemplos:
El cliente dice: "En esta empresa no tenemos personal capacitado para implantar ese sistema", la objeción dada por el cliente, no es la cierta, ya que detrás de ella esta otra objeción que en este caso es: "Podremos manejar una máquina tan compleja que parece ".
- "Estoy de acuerdo, pero yo no tengo capacidad de compra o de decisión".
- "Nuestra situación financiera es mala y no nos permiten adquirir equipos ahora".
- "Me van a cambiar de puesto, el problema de comprar debe ser del nuevo que llega".
- "No me he enterado de cómo funciona".
- "Nuestro proveedor actual es familiar del dueño de la Empresa".
- "No me voy a complicar con nuevos productos, si los que usamos desde hace años funcionan bien".
4. OBJECION VALIDA A MEDIAS
Es una objeción que tiene una ligera base válida, no determinante, pero que el cliente magnifica en muchos casos, pidiendo una ayuda para decidirse o para que el vendedor le ayude a obviarla. Este tipo de objeción es fácil de clasificar y suele presentarse cuando está cerca la decisión final de la compra, hasta incluso después de haber tratado la cuestión de precios.
Veamos un ejemplo:
El cliente dice," Esto me obligaría a cambiar el entorno de mi empresa", en verdad lo que esta pidiendo a gritos es que le ayudemos a tomar la decisión, mediante una sugerencia o recomendación. El cliente esta listo a comprar sin embargo necesita de un empujón. Debemos dárselo.
El Cliente dice:
"Esto me obligaría a entrenar al personal"
"Si mis Clientes están satisfechos, no encuentro razón alguna para cambiar e incrementar el costo "
"Estoy de acuerdo en que el producto es bueno, pero hay algo que no me termina por convencer"
Generalmente, el cliente lo único que necesita es una ayuda para decidirse y comprar.
5. OBJECION VALIDA
Es la objeción que por su entidad, validez y base real impide o incapacita el proceso de la venta. Suele presentarse al comienzo del proceso.
Veamos un ejemplo:
El cliente dice:
"Por razones de seguridad no podemos utilizar martillos de acero como el que usted nos presenta, ya que tenemos gases explosivos en el ambiente".
"Trabajamos con especificaciones de la casa matriz o de nuestros clientes y no nos permiten utilizar otro producto".
"Trabajamos con productos de su competencia, ya que pertenecen al mismo grupo empresarial y las ordenes son precisas al respecto"
"Ustedes no nos pueden aportar certificados de que su producto cumple las normas ISO de Calidad, lo cual no nos permite siquiera considerarlo como proveedor"
Estas son objeciones muy claras, aunque signifique una frustración para el vendedor.
6. LA OBJECION DEL PRECIO
Es esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente. Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por él, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fuera en madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel mueble elaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.
Realmente esta es una objeción especial que puede ser considerada, según sea el caso, "de pretexto", "falsa","válida a medias" o "válida".
Si el cliente nos dice: "El que su producto mejore el acabado del mueble, no es una ventaja para mí". Debemos hacer silencio por unos seis segundos y mirarlo en forma amigable. El cliente reaccionará ante nuestro silencio y dirá: "O al menos no es una ventaja importante". Ha reconocido que si es una ventaja, aunque no importante para él. A partir de ahí, le argumentaríamos las demás características, ventajas y beneficios del producto.
• Caso dos:
Si el cliente dice:"Su producto me obligaría a cambiar el proceso de producción actual", podemos responderle:"Le entiendo perfectamente, así es, aunque sólo en determinados puntos, como son A y B, en los demás no. Usted no quiere meterse en ese jaleo si no ve unas razones poderosas para ello, ¿No es así? Permítame mostrarle los beneficios que ese cambio le reportará".
• Caso tres:
Si el cliente dice: "Este mueble es demasiado ligero, no parece resistente", podemos responderle: "Yo pensé lo mismo que usted el primer día que lo vi, sin embargo, cambie de opinión cuando noté lo que era capaz de hacer y cuando supe que el "cuerpo" no era de madera aglomerada como los demás, sino de Cedro y por ello…"
• Caso cuatro:
Si el cliente nos dice: "Este mueble es muy ligero ", podemos responderle: "Precisamente porque es muy ligero, es el más manejable del mercado y no deja de ser resistente, ya que debido a que esta elaborado en una madera XY…"
• Caso cinco:
Si el cliente nos dice: "Esa máquina tiene pinta de ser difícil de manejar", y si le preguntamos: ¿Por qué cree usted eso?, el dirá: "Es que a máquinas tan modernas les tengo miedo por experiencias pasadas". Por tanto, sabremos que la objeción no es la máquina, sino a la experiencia anterior que no fue buena. Ahora le preguntaremos más acerca de la experiencia negativa que tuvo.
• Caso seis:
Si el cliente nos dice: "Su abrasivo tiene menor poder de corte ", podemos decirle: "Efectivamente es así, pero le deja un mejor acabado, y ¿qué prefiere usted, tardar en lijar cuatro o cinco segundos más o que le rechacen los muebles por bajo nivel de Calidad?"
Las objeciones son una situación normal dentro de todo proceso de venta, pero depende del vendedor resolver o no satisfactoriamente las dudas planteadas por el cliente. Finalmente el proceso de venta debe ser benéfico para el vendedor, el cliente y sus empresas.
TIPOS DE OBJECIONES
El arte de vencer se aprende en la derrota. Es necesario conocer las objeciones de los prospectos, especialmente aquellas más comunes.
-Tengo que pensarlo-
-No tengo dinero-
-Es muy caro-
-Quiero consultarlo con-
-No me gusta leer-
-No tengo tiempo-
OTRO TIPO DE OBJECIONES
Hay dos tipos de objeciones:
1. Tipo reflejo: Las que el prospecto dice a todos los vendedores aburridos.
2. Autenticas: Son las que verdaderamente impulsan a la negativa del cliente pero cuando sabemos cuáles son, estamos más cerca del cierre.
Un ejemplo del desarrollo de este proceso:
“Sr. López, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede deformarse pero el interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompañantes” (y aquí viene su pregunta SI): “Creo que esto le dará a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho más segura en su nuevo auto... no es cierto?” Y continuas con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dices: “Sr. López, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia? Ahora tienes ya al cliente en el hábito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu presentación, se hace más sencillo para ti decir: “Entonces Sr. López ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?” Cuando responda SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto. Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. López dice “NO”. No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado. Debes conseguir que el Sr. López te ayude. Para hacer esto simplemente vas a hacerle una nueva pregunta. Cuando él conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso también le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real motivación primordial de compra del cliente.
Es tal su relevancia, que es aquí donde, se da un cierre a todo el trabajo realizado hasta el presente, y donde si no se ejecuta convenientemente se pondrá en riesgo todo el esfuerzo ya puesto en juego por personal de distintas áreas.
No se pretende dar un enunciado de la mecánica del cierre de ventas, de la cual se puede encontrar bibliografía muy frondosa en cantidad y calidad, se plantean los ítem básicos.
La bibliografía que trata este tema, en muchos casos pasa por alto las cuestiones referidas al precio y forma de pago, haciendo hincapié en cuestiones propias de la negociación y la influencia que se pretende tener sobre el comprador. Si bien el uso de las técnicas de ventas solventa otras cuestiones, también es cierto que para un mismo nivel de calidad reconocido por el usuario, la compra la resuelve esta variable.
Es conveniente que todas las propuestas verbales, se encuentren en sintonía con lo que el comprador pretende escuchar, para ello debemos tener en claro como trasmitirlo.
Es sabido que la gente compra productos para satisfacer sus necesidades, no le importan nuestros productos, sino sus necesidades. Por lo tanto debemos satisfacer sus deseos y realzar las ventajas que obtendrá con la adquisición del mismo.
Debemos tener en claro en las negociaciones finales como reforzamos los argumentos de ventas y resolvemos objeciones, para lo cual debemos contemplar los siguientes ítem.
Características: Particularidades de nuestro producto
Ventajas: Resultado de las características
Beneficios: Provecho que obtendrá el cliente para satisfacer sus necesidades.
Para argumentar a favor de nuestro equipo y/o producto, siempre tendremos que enfocar las características y ventajas dirigidas a aumentar sus beneficios.
En negociaciones con personas de diferentes ámbitos como compras y/o ingeniería, tendremos que tener en claro las ventajas que obtendrá la empresa al adquirir nuestro producto, y será importante reconocer que ventajas obtendrá cada uno de ellos al adquirir nuestro producto, y puede suceder que no sea coincidente para ambos. Debemos establecer una táctica que contemple las formas de nuestro mensaje para las personas de los diferentes sectores.
Esto no significa que tendremos que tener tantos mensajes como personas contactemos dentro de una empresa, solo pretende darle el matiz mas apropiado en cada circunstancia.
Planeamiento de la negociación.
Tal como establecemos un plan de producción, deberemos establecer la planificación de las acciones de venta ajustadas para cada empresa en función de sus particularidades.
Es fundamental establecer el camino critico por donde deberá fluir la información, en cada paso y sector, desde las consultas para reconocer las necesidades, hasta recabar datos de la/las personas que tienen relación con las inversiones y poder de decisión de las mismas en la elección de proveedores.
Esta información, en general es más fácil de obtener en los planos inferiores, pero será un eslabón muy necesario para evaluar sobre que pared (contactos) apoyamos las escaleras para subir hacia la concreción de la venta.
Si bien estamos viendo lo referido a cierre de ventas, lo enunciado puede parecer fuera de tema, pero ocurre que un cierre de ventas que no tuvo un trabajo planificado anterior, no podrá ser resuelto de manera positiva aun con la mejor táctica de ventas frente al comprador.
De lo expuesto queda suficientemente claro que el cierre de ventas debe ser considerado desde el principio de la relación, exista o no negocio en ese tiempo de promoción.
Se puede desarrollar un modulo estratégico desplazado en tiempo de acuerdo al producto para situaciones generales y adaptarlo modularmente a cada situación y empresa a la cual deseamos venderle nuestros productos.
Este análisis desagrega la relación comercial en pequeñas acciones a través del tiempo y mediante distintos contactos, enlazándola entre si para buscar direccional la venta desde niveles iniciales hasta concluir en la relación final con personal de compras.
En el tramo final de negociación es imprescindible conocer los tiempos del comprador, y realizar un adecuado manejo del mismo, y operar sobre los plazos de entrega reales o aparentes.
En la etapa final, y cuando se ha dedicado un tiempo apreciable al cliente, existe la predisposición para resolverla rápidamente, y el comprador puede utilizar esta urgencia para obtener concesiones de ultimo momento.
Si la necesidad del cliente es definida y esta apremiado por los plazos de entrega, debemos proponer plazos que superen los reales, para negociar sobre su urgencia de concluir la operación, si ya existen indicios de elección por nuestro producto.
Por ultimo, como imagen final para rematar la venta tendremos que implantar una fuerte imagen en nuestro comprador, que la decisión de elegirnos para adquirir nuestro producto, es para nosotros en lo personal el inicio de una relación y no el fin único de la venta en cuestión.
ENUMEREMOS LAS OBJECIONES MAS COMUNES:
1. EL PRECIO
2. LA DESCONFIANZA
3. FIDELIDAD
4. DEFECTOS
5. FINANZAS
6. IGNORANCIA
7. INCAPACIDAD
8. SILENCIO
9. DUDA.
10. ARGUMENTOS DEFECTUOSOS
11. RECLAMO
12. FALTA DE NECESIDAD
13. VANIDAD
14. MIEDO
No hay comentarios:
Publicar un comentario