jueves, 31 de julio de 2008

POSIBLES PREGUNTAS Y/O OBJECIONES DE LOS CLIENTES

PERSONA NACIONAL

1. Objeción: “No tengo tiempo de atenderlo”
Respuesta sugerida: No le quitará mas de ------ minutos, ¿Cuánto tiempo puede darme? (Aceptar).

2. Objeción: No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada”
Respuesta sugerida: Podría usted decirme la razón por la cual no desea comprar?.

3. Objeción: “No me interesa”
Respuesta sugerida: Por que no me permite enseñarle los beneficios.

4. Objeción: Que descuento me puede hacer?
Respuesta sugerida: Compare precios y hagale ver todas las ventajas si lo comprara a ese precio, o conozca muy bien el porcentaje que le puede ofrecer:

5. Objeción: “No se ajusta a mis necesidades”
Respuesta sugerida: ¿Podría decirme por qué piensa que no se ajusta a sus necesidades?” (Escuche con atención, utilice un buen contacto visual y asienta).

6. Objeción: “Es demasiado caro”
Puede ser un pretexto porque realmente no interesa o una maniobra para obtener un descuento. Recuerde, el precio debe siempre estimarse en relación al valor. Por ello, cuando su cliente diga “es demasiado caro”, pregúntese en relación a qué. Es decir asegúrese que ambos están hablando de los mismos valores.
Respuesta sugerida. “Como bien sabe, no podemos hablar de precio sin considerar en primer lugar los valores que éste lleva aparejados. Estoy seguro de que estará de acuerdo en esto”. (Haga una pausa y esté atento a algún signo de interés o acuerdo). “Así que revisemos las ventajas que este precio le ofrece”.

7. Objeción: “Lo pensaré”
Puede haber muchas razones que justifiquen esta objeción, pero todas ellas se reducen a lo siguiente:
A. Su cliente no tiene autoridad para comprar.
B. El comprador tiene dudas sobre usted o su producto.
C. Exigencias de trabajo sitúan su propuesta como no prioritaria.
D. Incomprensión de la propuesta.
E. No tiene interés pero no quiere ser descortés. Su presentación debe planificarse para evitar que surja esta objeción.
Para resolver los puntos A y B realice preguntas sondeo y para los puntos C, D y E preguntas tipo test.

Respuesta sugerida. “(Nombre del cliente), pensárselo dos veces es una decisión muy sensata”. (Haga una pausa, sonría, muestre entusiasmo y mantenga el contacto visual.) “Vamos a pensarlo juntos. Vamos a repasar las ventajas que le ofrece el producto. “¿Está de acuerdo?”

8. Objeción: “Se lo compro a un amigo”
Si no es una excusa es difícil de proceder. Si sospecha que es un pretexto, analice su presentación y su impacto personal.
Respuesta sugerida. (Sonría, asienta con la cabeza, mantenga un buen contacto visual.) “Es comprensible que quiera comprar a su amigo y admiro su lealtad. Pero estoy seguro de que su amigo desea que compre lo que es mejor para usted. Si le parece, veamos los aspectos positivos del producto”.

9. Objeción: “Me gusta el estampado pero no el color”
Esta objeción puede producirse a causa de un equívoco o de una falta de información y es relativamente fácil de manejar porque simplemente requiere que informe de ello.
Respuesta sugerida. “Entiendo, antes ha dicho que es su talla, que le gusta el modelo y el estampado pero no el color. ¿El color es lo único que no le satisface?” Esta táctica le ayudará a aislar el problema y quizá lograr el compromiso final del comprador si dispone del color deseado.

10. Objeción: “No necesito este servicio con tanta frecuencia”
Surge en el caso de venta de servicios técnicos.
Respuesta sugerida. “Le entiendo muy bien (nombre del cliente), pero no estoy sugiriendo un servicio, estoy recomendando un plan de mantenimiento preventivo. Le sugiero que pruebe durante al menos el primer período y luego veamos juntos las ventajas que ofrece. ¿Le parece bien?”


CLIENTE EMPRESARIAL


1. Objeción: “Estoy muy ocupado”
Respuesta sugerida: No se precipite en responder. Haga una pausa y piense. Establezca un buen contacto visual. No sonría hasta estar a punto de acabar con su respuesta. “Entiendo que una persona con su cargo disponga de poco tiempo. Por ello no me atrevería a robárselo si no estuviera seguro de que va a resultar de gran interés para usted. Le puedo indicar en menos de cinco minutos lo que hemos hecho por otras empresas similares a la suya”.

2. Objeción: “No pierda el tiempo conmigo”
Repuesta sugerida: “Hay mucha demanda de mi tiempo”, por eso me dirijo a empresas que se pueden beneficiar de nuestro producto al igual que otras empresas del mismo sector”. (Citar ejemplos). “Sería interesante que charláramos un rato. ¿Cuándo puedo volver a visitarlo?”

3. Objeción: “Ya compre algo parecido y no me funcionó”

Respuesta sugerida: “Lo siento, (Haga una pausa y muéstrese atento). “¿Me podría contar lo sucedido?” (Escuche con atención, tome notas, muestre su comprensión, mantenga contacto visual y haga comentarios). “Entiendo que se sienta desalentado al respecto y no quiera probar nada parecido otra vez. Puede que aquel producto no fuera el apropiado para el tipo de necesidades de su empresa. Permítame revisar la información que tengo acerca de sus métodos actuales y que luego le exponga por qué creo que el producto que le recomiendo es el adecuado para ese tipo de operación”.

4: Objeción: “Quizás más adelante”

Respuesta sugerida: “De acuerdo (nombre del cliente), comprendo. Todos tenemos problemas de presupuesto”. (Sonrisa). “Antes de fijar una fecha para una entrevista para más adelante, ¿podría decirme qué es lo que más le ha gustado de mi propuesta?” (Pausa, contacto visual, tomar notas). “¿Cuál de sus ventajas le parece más interesante?”

5. Objeción: “No tengo espacio”
Esta objeción es similar a la de “no se ajusta a mis necesidades”.
Respuesta sugerida: Averigüe si se trata de lo primero o de lo segundo y a continuación proceda. Si trabaja inicialmente con la primera posibilidad, coloque su producto en el espacio considerado para su uso.

Si dicha operación resulta poco práctica, tenga preparada una medida del espacio exterior del mismo. Úsela como plantilla y mida. (Esta táctica la utilizan con frecuencia los vendedores de equipos de oficina). Contraste sus especificaciones con las de su cliente. Para proceder ante la segunda posibilidad, revise su presentación. ¿Está captando y reteniendo la atención del cliente?
Una de las mejores maneras de verificarlo es mediante el uso de preguntas tipo test como: “¿no le parece una característica interesante?” Respuesta sugerida. La manera de proceder ante las objeciones es, un vez más, algo que va más allá de una respuesta a los comentarios negativos del futuro cliente.

Una respuesta efectiva exige profesionalidad, lenguaje corporal y útiles de venta, y todo ello requiere una preparación cuidadosa y su consiguiente puesta en práctica. Por ejemplo, incluso aunque pueda estar seguro de que el comentario del cliente con respecto a su falta de espacio es incorrecto, no debe jamás mostrarle que se halla en un error de forma prepotente o dominante. En lugar de ello evidencie el hecho de que hay suficiente espacio de manera amigable. Hágalo con el tacto necesario para que su cliente no se sienta ofendido. “Puede que tenga razón, (nombre del cliente). ¡Veamos!” (Saque la plantilla de la que hemos hablado anteriormente). “Si encaja, ¿podemos volver a ver las ventajas que le ofrece?” (Manténgase serio en este punto y no cese en su contacto visual; espere una respuesta).

6. Objeción: “Me gusta, pero no estoy preparado”
Puede ser una excusa válida para retrasar la compra o tratarse de una objeción. Si se trata de lo segundo, es probable que esté visitando a la persona inadecuada o alguien que no tiene autoridad suficiente para comprar y no desea que usted lo sepa. Sin embargo, también es posible que su cliente posea autoridad suficiente pero tenga proyectos cuya prioridad prevalezca sobre su propuesta. Esto puede ocurrir. Revise mentalmente las ventajas objetivas de su propuesta. ¿Son lo suficientemente importantes como para pensar que el cliente estaría haciendo el tonto si retrasase la compra?, ¿qué perdería el cliente si no la efectuase? Ahí es donde debe empezar su planificación. Recuerde que el primer objetivo de la respuesta es mantener el diálogo fluido. En este caso, su respuesta debe estar diseñada para evaluar la autoridad real del cliente y, si es posible, para descubrir cuáles pueden ser las otras prioridades. Respuesta sugerida: Respuesta exprese su agrado cuando el cliente diga: “me gusta”. Demuestre su entusiasmo acerca de las ventajas de su producto conforme las repase en la respuesta. Establezca contacto visual y muestre su sincero interés profesional, según vaya efectuando las preguntas sugeridas en la respuesta.
Respuesta sugerida. “Gracias (nombre del cliente)”. (Sonrisa). “Me agrada que le guste la propuesta. (Muestre lista de ventajas). “Estas son las ventajas que usted puede empezar a disfrutar de inmediato”. Si su cliente permanece indeciso, pregúntele lo siguiente: “¿me podría decir qué antepone a estas ventajas?, ¿existen otras personas implicadas en la decisión?”


7. Objeción: “Tuve una mala experiencia con su empresa”
Tal vez su cliente haya tenido alguna experiencia negativa con su empresa. Es posible. Muchas empresas tienen altibajos en términos de calidad y satisfacción del cliente. Tanto si ello es cierto como si no, está en la mente del comprador. No puede, por tanto, proceder a la venta hasta haber despejado esta mala impresión, real o imaginaria. Anime al cliente a hablar haciéndole preguntas de forma amable y escuchándole atentamente. Estudie el lenguaje corporal y el discurso de su interlocutor.
Mantenga el diálogo utilizando comentarios gratificantes como: “comprendo” o “estuvo bien”. Demuestre a través de su lenguaje corporal que el problema le interesa, que quiere corregir esa situación y que comprende la posición del cliente. Establezca contacto visual y utilice todas aquellas expresiones que favorezcan su imagen positiva.
Respuesta sugerida. “Siento que sea así (nombre del cliente)”. (Demuestre su sorpresa, haga una pausa, permanezca inmóvil, establezca contacto visual.) “¿Me podría contar lo que ocurrió?” (Muéstrese sincero, mantenga el contacto visual y demuestre que escucha con atención tomando notas.) “Siento que ocurriera, informaré al director de ello. Le puedo dar el nombre de muchos clientes que han quedado muy satisfechos”.

8. Objeción: “Espere a que hable con...”
Puede haber muchas razones válidas que justifiquen esta objeción, ya que muchas empresas requieren la aprobación de más de una persona para aprobar la compra.
Respuesta sugerida. “Entiendo que tenga que consultar a otras personas antes de tomar una decisión”. (Sonría y haga una pausa). “Para ahorrarle tiempo, ¿podría llamar a esos ejecutivos para que pueda verlos y explicarles las ventajas de mi propuesta?” Si la respuesta anterior no funciona, diga: “De acuerdo (nombre del cliente), ¿podríamos revisar la lista de características y ventajas? Luego las puede valorar con quien proceda”. (Muestre entusiasmo y revise las ventajas). “¿Cuándo puedo volver a verle?” (Saque su agenda conforme realiza dicha pregunta y prepárese para escribir; permanezca en silencio hasta que su cliente responda).

9. Objeción: “Mándeme información por correo” o “déjeme su catálogo”
Esta objeción se produce cuando no ha captado suficientemente la atención del cliente que, de forma educada, se lo está quitando de encima. La mejor manera de manejar esta objeción es evitando que surja. Piense en los términos en que lo haría su futuro cliente. ¿Qué clientes tiene que sean del mismo sector?, ¿qué ventajas les proporcionó que puedan aplicarse en esta ocasión?
Respuesta sugerida. “Francamente (nombre del cliente), enviarle un folleto no es la respuesta. Sé lo que hemos hecho por empresas parecidas a la suya, pero esta información carece de valor si no se contrasta con la situación concreta. No me llevará mucho tiempo determinar las ventajas que le proporcionará la adquisición de nuestro producto. ¿Cuándo lo podemos discutir?”

10. Objeción: “Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor”.
Esta objeción significa enfrentarse a la pregunta ¿por qué debería hacer algo al respecto ahora?
Respuesta sugerida. “Posponer la decisión hasta el fin de esta crisis temporal sólo le acarreará más pérdidas. Además podemos ofrecerle unas condiciones especiales y mientras tanto disfrutarán de su uso. ¿Qué le parece?”

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