TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACER

Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , si persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACER

Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.



CHARLATAN

CARACTERISTICAS

Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACER

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER

Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.



PREGUNTON

CARACTERISTICAS

Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER

Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.




SIMPATICO

CARACTERISTICA

Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACER

Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACER

Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

CLIENTES INSEGUROS

INSEGUROS

CARACTERISTICAS

Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACER

Contagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad.

QUE NO SE DEBE HACER

Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

MIEDOSO

CARACTERISTICAS

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACER

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER

Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo.


TIMIDO

CARACTERISTICAS

Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACER

Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando más.


CALLADO

CARACTERISTICAS

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER

Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE DEBE HACER

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorando y hacerlo aun lado para no perder tiempo.

TIPOS DE CLIENTE
AGRESIVOS

OFENSIVO

CARACTERISTICAS

Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER

Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER

“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

DOMINANTE

CARACTERISTICAS

Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despreciativamente; necesita hacer conocer su opinion.

QUE SE DEBE HACER

Guardar serenidad, llevandolo al compo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER

Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo en su sitio.


QUEJADOR

CARACTERISTICAS

Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aplomàtico.

QUE NO SE DEBE HACER

Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”

AGRESIVO

CARACTERISTICAS

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER

Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACER

Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

CLIENTES
ARROGANTES

CRITICON

CARACTERISTICAS

Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER

Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER

Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

SABELOTODO

CARACTERISTICAS

Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBA HACER

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER

Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.



ORGULLOSO

CARACTERISTICAS

Es “creído” y mira por encima del hombr. es del tipo ”usted no save con quien esta hablando”.

QUE SE DEBE HACER

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER

Burlarse, ser ironicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

ARROGANTE

CARACTERISTICAS

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER

Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.